餐廳服務不合格分類

一、目的：

    使餐廳（tīng）員（yuán）工了解服務中的一些不（bú）合格服務（wù）規則（zé），以確保每個員工能（néng）按崗位要求和服務規範（fàn）做好服務工作，使餐廳服（fú）務達到標準，杜絕不（bú）合格服（fú）務的出（chū）現。

二、範圍：
       餐（cān）廳員工的儀表儀容、服務態度、服務規範的不合格表現。

三、分類 
      （一）一般不合格：
       01、儀（yí）表儀容（róng）不合格，發型不合標準；留長指（zhǐ）甲、染（rǎn）指甲；上崗戴飾物；
       02、不注意個人衛（wèi）生，吃（chī）蔥蒜，上班有口臭； 
       03、對客人無笑容、無敬語，儀態（tài）呆板，站（zhàn）位不端正；
       04、在通道上行（háng）走妨礙客人，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；
       05、客人入座（zuò）後，10分鍾內沒上一道熱菜；
       06、撤換餐具時，發（fā）出（chū）過大聲響；餐具的擺放不正對客人；拿杯子時抓杯（bēi）身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）；
       07、遞送物品不使用托盤，使用托盤時用（yòng）單手抓（zhuā）盤邊操作（zuò），並將托盤放在客人的台麵上；  
       08、打擾賓客時，不講“對不起”；
       09、對告別結賬離座的（de）客人（rén），未說“謝（xiè）謝”；
       10、翻台時，影響周圍賓客。

      （二）嚴重不合格：
       01、衣（yī）冠不（bú）整，不（bú）扣鈕扣，丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；
       02、對客人不理睬，態度冷淡，語言生硬；倚物靠椅，在客人（rén）麵前（qián）搔首弄姿；
       03、工作時三三兩兩交頭接耳，閑談聊（liáo）天；
       04、在餐廳內奔跑，嬉笑打鬧（nào）；
       05、在餐廳內有下列行為：挖鼻（bí）、梳頭（tóu）、吐痰、修指甲、吸煙、吵（chǎo）架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；
       06、對進入餐廳的客人不表示歡迎和問候；不協助客人入座，對入席（xí）的賓客不（bú）按規範進行服務；
       07、接（jiē）受客人點菜時，不仔細聆聽，未向客人複（fù）述一遍；伏（fú）在（zài）客人桌上開菜單；
       08、沒根據菜（cài）單準備好（hǎo）必要（yào）的餐具；上菜時，不（bú）報菜名；盤子疊（dié）盤子；落菜聲音過大；
       09、斟酒時，不按操作規程進行，出現杯中無（wú）酒，斟（zhēn）倒時左右開弓；
       10、當客人對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭（zhēng）辯；對客人的投訴置之不（bú）理，或與之辯解；
       11、在客人麵前喝水、吃東（dōng）西（xī）、邊走邊嚼食物；
       12、隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話；
       13、催促就餐較慢的客人；
       14、因（yīn）服務態度不良而引起客人（rén）投訴；
       15、因服（fú）務標準不佳引起客人強烈投訴；
       16、正常營業期間有拒客行為或企圖；
       17、私自塗改（gǎi）賬單（dān），或利用其（qí）他（tā）手段企圖套取客人的現金及有價證券；
       18、扣留客人酒水、物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；
       19、工作中任何弄虛作假行為；
       20、其他因素而（ér）引起客人的投（tóu）訴（sù）。

       注：
         一般不合格（gé）超過二次，將升為嚴重（chóng）不合格。